Importância para treinamento das recepcionistas de clínicas - Katie Fachini

A importância do treinamento para recepcionistas de clínicas

O primeiro contato do paciente com o seu consultório se dá por meio da recepcionista/secretária, agendando a consulta por telefone ou quando chega à recepção. O marketing digital também faz com que ela seja o primeiro contato real com seu consultório, é ela quem vai entrar em contato para responder provavelmente às principais dúvidas que o possível paciente tem com relação à sua especialidade.

Postura, cordialidade e capacidade de resolver problemas de forma imediata são habilidades básicas necessárias para atender os pacientes e tornar a ida até a sua clínica uma experiência agradável.

Por isso, é preciso estar atendo ao comportamento e competências dessas profissionais, e também investir constantemente no treinamento para recepcionistas de clínicas.

Com pacientes cada vez mais informados e conectados, também é fundamental ter a percepção da importância de colaboradoras com um novo perfil, não só para as atividades burocráticas mas também que saiba interagir nas redes sociais, responder e-mail, mensagem pelo whatsApp etc.  Por isso, é necessário atenção desde o momento da seleção e contratação dessas profissionais. Conhecemos algumas clínica que já trabalham com comissionamento destas profissionais. É uma nova forma de atender ao mercado que está mudando.

A importância do treinamento para recepcionistas de clínicas

Com as mudanças no cenário econômico atual e aumento da competitividade na área da saúde, as recepcionistas, cada vez mais, assumirão tarefas estratégicas nos consultórios que vão muito além de atender telefone e agendar horário. Para isso, é de extrema importância que elas entendam a importância da sua atividade.

Existe uma série de tarefas que podem ser desempenhadas pela recepcionista/secretária e que aliviam a carga de atividades administrativas de médicos e gestores. Organização de documentos, lançamentos de dados financeiros, envio de orçamentos, cobranças e maior interação com os pacientes são alguns exemplos.

Investir em treinamento para secretárias de clínicas pode fazer diferença para se alcançar um atendimento de excelência. Os próprios gestores podem e devem ser os disseminados de conhecimento e informações que contribuirão na atividade das profissionais.

Definir uma periodicidade para que os treinamentos aconteçam é fundamental, mantém a equipe atenta no bom desempenho da sua atividade e motivada na busca por novos desafios.

Também existem programas de inovação no atendimento ao cliente que podem contribuir para desenvolver as habilidades. Sebrae, Senai e associações empresariais promovem a capacitação para quem busca por esse tipo de qualificação.

Listamos alguns atributos profissionais para um atendimento de qualidade:

• Comunicação – Saber comunicar-se bem é uma qualidade essencial para secretárias e recepcionistas. Essas profissionais passam o dia dialogando com médicos e pacientes, por isso precisam ter uma boa desenvoltura e clareza ao se comunicar; só assim serão bem-sucedidas em sua atividade.

• Relacionamento intrapessoal e interpessoal – Ter inteligência emocional para se relacionar com as pessoas, além de respeito e empatia. Muitos pacientes chegam ao consultório doentes, abalados e precisam ser acolhidos. A secretária precisa ter sensibilidade e capacidade de se colocar no lugar do paciente e ajudá-lo em busca da solução do seu problema.

• Atendimento ao cliente – Prestar um atendimento eficiente e de qualidade ao paciente faz com que a ida dele ao consultório seja uma experiência positiva, tornando-o um cliente fiel. Quando precisar, ele voltará; quando o consultório tem movimento todos ganham: médico e recepcionista, profissional e financeiramente.

• Atendimento telefônico – Muito além de agilidade e boa postura no atendimento às ligações telefônicas, a recepcionista deve ter habilidade para converter o esclarecimento de dúvidas em consultas. Para isso, precisa ter noções de técnicas de vendas e conhecer a fundo os serviços oferecidos.

• Relacionamento por e-mail e redes sociais – Preparar-se para interagir, de forma rápida e objetiva, com os pacientes, esclarecendo dúvidas relacionadas à especialidade, sobre a clínica (horário de atendimento, endereço, informações sobre planos de saúde) ou até contornando situações adversas. Saber produzir e postar pequenos textos e imagens nas redes sociais.

• Técnicas de vendas – Sim, técnica de vendas. O treinamento em técnicas de vendas prepara as recepcionistas para promover os serviços e produtos da clínica, tornando-a capaz de, por exemplo, converter um contato telefônico numa consulta.

 

Como a recepcionista pode ajudar na captação de novos pacientes

Hoje em dia o marketing digital está cada vez mais presente e traz uma série de benefícios para clínicas e consultórios.

Facebook e Instagram tornaram-se excelentes canais para propagar informações relevantes sobre a especialidade, serviços e produtos. O WhatsApp chegou para trazer agilidade e reduzir custos na hora de agendar e confirmar consultas. E com todas essas inovações, os pacientes também se beneficiam e entram em contato em busca de informações e do esclarecimento de dúvidas.

Em meio a esse novo cenário entram as novas atividades que podem e devem ser desempenhadas pelas recepcionistas e secretárias. Essas profissionais passam a trabalhar ativamente na captação de pacientes e no atendimento diferenciado dos que já frequentam o consultório.

É uma via de mão dupla, em que todos saem ganhando. E para preparar melhor essas profissionais é preciso promover o treinamento para secretárias de clínicas, norteando as ações diárias e orientando sobre as melhores práticas.

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  1. […] nada adianta você ter um objetivo de aumentar a satisfação dos seus pacientes, se a secretária ou recepcionista da sua clínica, por exemplo, não atender com cordialidade e […]

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